O termo User Experience Design (UX) representa um fenômeno – a experiência que surge a partir da interação entre o usuário e o produto ou serviço. Diferentemente do que imaginamos às vezes, não se trata de algo exclusivamente digital. Também não quer dizer criar interfaces. Na verdade, UX se encontra no campo do imaterial, extrapola a tela do celular ou do computador. Praticá-lo significa construir uma série de situações e artefatos que proporcionem uma boa experiência para o usuário ao utilizar um produto ou serviço. E essa amplitude possibilita infinitas iniciativas, tanto em ambiente online, como offline. Algumas delas são conteúdos, UI Design (User Interface Design), atendimento e dezenas de outras ações e artefatos que demonstrem a preocupação com personalização, eficiência e simplicidade.

Também podemos explicar o que é UX fazendo uso das palavras de Donald Norman, a pessoa que popularizou o termo. Como ele define a atividade?

No que diz respeito a projetos, a área de Design é a principal, mas não a única, responsável pelo UX. Essas pessoas se dedicam a descobrir quais são os caminhos para uma boa experiência – uma tarefa nada fácil. No processo, são utilizados diversos métodos e técnicas, sendo os principais a pesquisa, a prototipação – que pode ser definida como a atividade de criar artefatos (protótipos) que apoiem o teste de uma potencial solução – e o teste.

A equipe de UX precisa entender a fundo quem são as pessoas que usarão um produto ou serviço e quais são as suas necessidades e expectativas. Conhecê-las é fundamental! Afinal, as melhores experiências acontecem quando interagimos com algo que nos reflete e que nos é relevante. Os testes, por sua vez, também são muito úteis. Eles ajudam a descobrir quão eficiente está sendo a abordagem de UX. Isso também significa verificar se os desejos do usuário permanecem os mesmos – pois, como dizia Heráclito, ninguém entra duas vezes no mesmo rio.

O resultado de uma boa solução de UX torna o produto ou o serviço fluido. Ou seja, acaba até se tornando invisível no background dos objetivos que é capaz de atingir.

“Not ‘posting to a wall’, but responding to a friend. Not ‘formatting a Word document’, but writing.” (BULEY, Leah. The user experience team of one, 2013, p.32)

“Não ‘escrevendo em uma página’, mas respondendo a um amigo. Não ‘formatando um documento Word’, mas escrevendo.” (tradução livre)

Hoje, muitas organizações reconhecem os benefícios de priorizar o UX em seus projetos. Nós acreditamos que o maior ganho é criar algo que atenda a um propósito real. Em outras palavras, que seja centrado nas pessoas. Há ainda muitos outros benefícios – estreitar relacionamentos, construir confiança e credibilidade, agregar valor etc.

Contudo, não queremos nos enganar, pois sabemos que o progresso é gradativo e não tão simples assim. A valorização de UX nos negócios acontece ao passo que as lideranças compreendem as recompensas atreladas a isso. E, paralelamente, só existe quando também reconhece-se a importância do design, pois dele provém a área de experiência do usuário. A organização dinamarquesa Danish Design Centre ilustra esse cenário em um diagrama. O esquema tem o intuito de posicionar as organizações com relação à maturidade de uso do design. Com o mesmo objetivo, existe a linha do tempo de UX nas organizações feita pelo UX Collective BR.

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A Caiena está nos estágios mais atuais da compreensão e utilização de design e UX. Para alcançar esse patamar, todos absorvemos a essência desses temas em nosso cotidiano – e digo “todos” porque experienciar o design estratégico e o UX agregado aos serviços depende do comportamento do coletivo, das diversas áreas e equipes da Caiena, como você viu no diagrama. Em outras palavras, utilizamos o design para resolver problemas (ou encontrar soluções). Fazemos isso com o olhar crítico da realidade – pois o que é o design, senão, uma metonímia cultural? Por consequência, usamos o UX para abrir caminhos à experiências agradáveis nessas resoluções, seja na integração de um novo talento, na gestão das áreas e dos negócios, no uso de metodologias ágeis, no relacionamento com a comunidade e, obviamente, na relação com as pessoas que usam nossos produtos.

A produção, na prática, segue a lógica que já apresentamos no início do texto: pesquisa, prototipação, teste e refinamento. Os produtos da Caiena são digitais. Na condução de um projeto, o primeiro passo é conhecer as pessoas que usarão o produto e quais são os problemas a serem resolvidos – ou as oportunidades a serem exploradas. Em seguida, são organizadas as entregas e é preciso criar maneiras do produto – seja um software, um processo, serviço ou negócio – cumprir seus objetivos de maneira fluida, o que inclui pensar como a pessoa pode utilizá-lo com simplicidade e de forma intuitiva. Novamente, por se tratar de produtos digitais, o método é muitas vezes vinculado à preparação de telas conceituais e propostas de fluxo de navegação (ou processos) que, após refinamento, devem resultar em um protótipo. Na Caiena, prezamos por testar o protótipo nas oficinas, momentos próprios para observar os usuários interagindo com o produto e conferir suas experiências – as facilidades, dificuldades, novas demandas, falas e silêncios etc. –, o que leva a novos refinamentos até o desenvolvimento do produto final.