Como mapear e gerenciar os stakeholders de um negócio ou projeto

Gestão de Projetos Ago 31, 2020

Stakeholders são pessoas ou organizações que influenciam e/ou são influenciadas por um projeto ou negócio. Incluem os principais usuários, os clientes, os prestadores de serviço, os investidores, formadores de opinião e até mesmo políticos e legisladores cujas ações podem interferir naquele setor.

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Tipos de stakeholders

Portanto, o mais comum é que cada negócio ou projeto possua vários tipos de stakeholders. Para entender melhor como podemos identificá-los e gerenciá-los, usaremos o exemplo de um negócio bastante conhecido, o app de entregas iFood. Poderíamos dividir seus principais stakeholders em:

  • Usuários/clientes: entregadores, restaurantes e pessoas que pedem comida;
  • Políticos e legisladores que podem agir sobre as leis trabalhistas;
  • Jornalistas e formadores de opinião, especialmente os que cobrem pautas relacionadas a direitos trabalhistas e mercado de tecnologia.

Dentro de cada um desses grupos, existem subdivisões que precisam ser entendidas, acompanhadas e tratadas de maneira especial. Essas subdivisões podem ser as dos apoiadores do negócio, dos críticos, dos neutros e até de bloqueadores – esta última muito relacionada às organizações civis e órgãos políticos que influenciam nas regras do negócio.

Como identificar os stakeholders do seu negócio ou projeto

Existem algumas perguntas que podem te ajudar nesse processo. É importante que elas continuem sendo feitas, mesmo depois de o negócio já estar funcionando. Afinal, mudanças internas e externas podem fazer com que novos stakeholders surjam ou que alguns atores identificados percam sua relevância. Vamos às perguntas:

  • Quem esse negócio ou projeto deve atender?
  • Quais mercados ele pode afetar?
  • Quais pessoas ou organizações poderiam ser entusiastas do seu negócio?
  • Quais pessoas ou organizações poderiam tentar impor barreiras ao negócio?
  • Quem poderia se interessar em investir nele?
  • Existem alas políticas que podem apoiar ou se incomodar com esse projeto?
  • Existem organizações civis importantes cujas ações podem impactar positiva ou negativamente o negócio?

A partir das respostas, é preciso entender mais profundamente como se dá a relação entre seu projeto e cada um dos grupos de stakeholders. Afinal, a gestão de cada um vai depender de quais são as expectativas, as necessidades e o impacto que podem ter no projeto.

Qualificando a compreensão sobre stakeholders

Nesse ponto, é preciso retomar as subdivisões que mencionamos acima, de stakeholders apoiadores, críticos, neutros e bloqueadores. Para ajudar na explicação, voltemos ao exemplo do iFood.

Como vimos, um de seus stakeholders mais importantes é o grupo de usuários entregadores. Entre eles, é bastante razoável dizer que existem ao menos três subdivisões:

  • Os apoiadores, que veem no iFood uma boa – e, muitas vezes, única – opção de trabalho em um contexto em que conseguir empregos "tradicionais" é bastante difícil;
  • Os neutros, que prestam serviço para a empresa mas não possuem uma opinião forte sobre o negócio;
  • Os críticos e/ou bloqueadores, que prestam serviço para a empresa por necessidade, mas são muito críticos em relação à ausência de vínculo empregatício e condições de trabalho, e que se organizam para exigir mudanças – como no caso das paralisações que vimos este ano, por exemplo.  

Estratégias para gerenciar stakeholders

Subdividir seus stakeholders, como explicamos no ponto anterior, já é o primeiro passo para um bom gerenciamento. A partir dessa subdivisão, existem algumas estratégias que podem ser aplicadas aos mais diferentes projetos e negócios.

Manter-se próximo e aberto

Você só pode gerenciar seus stakeholders se souber o que eles precisam, o que mais valorizam e como se relacionam com a sua marca. Isso exige proximidade, pesquisa e abertura para receber feedbacks.

Realize pesquisas de satisfação entre seus clientes, usuários e prestadores de serviço. Converse com representantes de organizações civis e governamentais e se mantenha acessível aos meios de comunicação.

Lembre-se que esse esforço é constante e essencial para a sobrevivência e o sucesso do seu projeto. Ele deve ser contínuo, pois as necessidades e valores dos stakeholders podem – e provavelmente vão – mudar no decorrer do tempo.

Comunicar com constância e transparência

Seja transparente sobre as decisões, mudanças e políticas realizadas no negócio ou projeto. Responda perguntas de forma objetiva, mas não se limite a isso. É claro que todo negócio possui informações sensíveis que devem ser respeitadas, mas a comunicação com colaboradores, usuários e imprensa precisa ser ativa.

Monitorar atores menos influentes no momento

No momento em que estiver respondendo aquelas perguntas para identificar os stakeholders do seu negócio, você provavelmente listará atores que eventualmente podem impactá-lo, mas cuja influência no momento ainda é baixa.

É claro que essas figuras não serão ouvidas e acionadas com tanto zelo e constância, mas é importante mantê-las à vista, monitorando suas principais ações para diminuir as chances de ser pego de surpresa diante de alguma mudança que impacta seu negócio.

Conclusão

Stakeholders são pessoas ou grupos com potencial interesse e influência no seu negócio. Vão desde clientes até investidores e organizações políticas, e podem mudar com o tempo. Identificar e gerenciar esses atores é essencial para que qualquer projeto se desenvolva e tenha sucesso.

Para gerir os stakeholders, é preciso conhecê-los com certo grau de profundidade, pois cada grupo possui necessidades, interesses e poder de impacto distintos.

Por isso, as palavras-chave do gerenciamento de stakeholders são: pesquisa, proximidade, constância, comunicação e transparência.

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